Fonctionnalités

OPERATEUR TELECOM (Licence ARCEP/L33-1)

Une Solution Voix Complète

Toutes les fonctionnalités de téléphonie que l’on peut retrouver dans un IPBX traditionnel telles que le double appel ou les renvois. Contrairement au IPBX traditionnel, intègre sans module supplémentaire des fonctionnalités plus avancées

Services Avancés

Notre plateforme de communications unifiées offre de nombreux services complémentaires rendant l’expérience de l’utilisateur beaucoup plus riche et augmentant les capacités de gestion des appels.

Intégration CRM

L’application peut être finement intégrée dans le CRM du client afin de permettre aux agents de recevoir/émettre des appels depuis le CRM. Centile met ainsi les outils de téléphonie au service de la relation client.

Ainsi est intégrée au portail CRM de SalesForce:

•Aucune configuration sur le poste de travail n’est à faire

•L’utilisateur peut désormais passer un appel en 1 clic depuis les contacts SalesForce

•Remontée de fiche client (leads et contacts) sur appels entrants

 

Collaboration

En plus du contrôle de la téléphonie, est un vrai outil de collaboration. L’application (web et desktop) permet à l’utilisateur de visualiser l’état de présence de ses collègues à partir de l’annuaire et de lancer des sessions de chat avec eux. L’utilisateur peut également bénéficier de la conférence vidéo avec un ou plusieurs collaborateurs. De plus lors d’une visioconférence l’usager a la capacité de partager son écran avec les participants de la conférence.

 

"Free Seating"

Le service "free seating" permet d'associer de manière temporaire des téléphones à des utilisateurs qui partagent un espace de travail. Un utilisateur s'attribue un téléphone "free seating" en s'identifiant avec son compte utilisateur. Il reçoit et passe des appels comme s'il utilisait son téléphone de bureau.

Ce service est adapté à l’utilisation des téléphones des salles de réunion.

Il répond également au besoin des collaborateurs qui se déplacent fréquemment dans plusieurs sites de l’entreprise. La mobilité de ces collaborateurs est ainsi garantie sans impact sur les services de téléphonie.

 

Filtrage Patron-Secrétaire

La solution apporte la fonctionnalité de Filtrage

"Patron-Secrétaire" ou "Manager-Assistante".

Ce service permet à un Manager de filtrer ses appels par son assistante :

•Sur appel de la ligne directe du manager, c’est le poste de l’assistante qui sonne.

•L’appel peut également être présenté en parallèle sur le poste du manager.

•Il est aussi possible de définir des exceptions à ce filtrage afin de permettre à des appels personnels / VIP de court-circuiter le filtrage.

Une musique d’attente personnalisée peut également être définie par l’utilisateur.

Ce service est paramétrable par plages horaires (jours de la semaine et heure de début et fin de la journée).

 

Pont de Conférence

Ce service, inclus sans module optionnel dans la solution, augmente la productivité de l’entreprise en donnant la capacité d’organiser des réunions entre collaborateurs répartis géographiquement ou avec des clients sans avoir à se déplacer.

En effet, le ‘’Pont de conférence’’ permet de connecter des participants dans une salle de réunion virtuelle suivant le mode “Meet-Me” (appels entrants pour rejoindre la salle). La conférence est associée à un numéro SDA et un code d’accès (pin code), elle est ouverte depuis un poste interne. Le nombre maximum de participant à une conférence est de 12. Les coûts de communication sont gratuits pour tous les postes enregistrés sur la plateforme.

 

Groupes

Permet de regrouper plusieurs utilisateurs sur un numéro SDA unique. Vous pouvez choisir un mode de distribution des appels (tous postes sonnent en même temps, les uns après les autres, …), et personnaliser les musiques de pré-décroché et d’attente de chaque groupe. Si des membres appartiennent à plusieurs groupes, affichera en plus du numéro appelant, le numéro du groupe appelé. Ceci leur permet de personnaliser l'accueil selon le groupe et garantir ainsi une qualité de service optimale.

 

Serveur Vocal Interactif (SVI)

La plateforme ISTRA™ embarque des logiques Serveur Vocal Interactif avancées vous permettant de proposer des services SVI hébergés. Vous pourrez par exemple bénéficier de l’accueil standardisé via des menus vocaux interactifs afin d’orienter l’appelant vers le service adéquat.

La configuration du SVI est simplifiée. Contrairement à un IPBX, n’importe quelle personne autorisée dans l’entreprise peut paramétrer ou mettre à jour le SVI.

 

Service ACD (Distribution Automatique d’Appels)

La plateforme intègre des logiques ACD très poussées, vous permettant de monétiser des services de centre d’appels hébergé.

Le service ACD répartit les appels téléphoniques vers les agents disponibles d’un centre d’appels. Il supporte des agents en débordement et comprend des files d'attente paramétrables.

Ce service regroupe l’ensemble des fonctionnalités attendues dans le cadre d'une utilisation de type centre d’appels entrants :

Le service de CallCenter configuré

•L’application appelée ACD-Console installée sur le poste de(s) superviseur(s)

•L’application installée sur le poste des agents

•L'application ACD-Statistiques Web pour le(s) superviseur(s)

 

Ci-dessus les fonctionnalités principales du service ACD:

Gestion étendue de la personnalisation d’un groupe ACD :

•message d'accueil,

•musique d'attente, message d'attente, temps d'attente estimé,

•taille de la file d'attente, temps maximal d'attente,

•pause syndicale entre deux agents,

•fréquence de rediffusion de l'annonce d'attente,

 

Mise à disposition de l’application ACD-Console pour le(s) superviseur(s). Une application graphique qui simplifie la gestion de la file d’attente et des agents :

•liste des agents connectés / en pause,

•informations d'usage (appels en cours de traitement, en attente, …),

•gestion dynamique des agents dans le groupe (ajout / modification / suspension / suppression / …) et des appels (drag & drop)

Application ACD-Statistiques Web pour le(s) superviseur(s) avec rafraichissement dynamique, graphes et export CSV.

•Des statistiques en temps réel

•Appels répondus, perdus, abandonnés,

•Moyenne d'appels décrochés et maximum

•Moyenne de temps d'attente avant raccroché et maximum

•Moyenne de durée des appels, de sonnerie, d'appels en file d'attente, …

•Moyenne par agent et maximum,

•Appels traités par heures.

 

Softphone / Le Service Nomade PC et smartphone

Le Softphone peut remplacer le téléphone fixe. Il se compose :

•de l'application  – mode softphone - installé sur un ordinateur Windows ou d’un téléphone logiciel tiers installé sur un ordinateur Mac, Unix.

•d'un téléphone logiciel sur un téléphone portable (Iphone, Android, …)

Le service nomade convient aux utilisateurs de l’entreprise qui doivent pouvoir téléphoner depuis tous les sites sur lesquels ils se trouvent, au bureau, à la maison, chez des clients, à l’aéroport via un accès WiFi, …

Cette combinaison apporte souplesse et simplicité pour un usage adapté à la mobilité et au nomadisme.

Ce service fonctionne partout où l’ordinateur nomade ou le téléphone portable IPhone dispose d’une connectivité Internet Fixe, Wifi, 3G (*), 4G.

(*) Nécessite un abonnement intégrant le support de la VoIP sur la 3G et le codec adapté.

 

Click2call

Vous pouvez passer des appels depuis toutes applications du PC par clic de la souris.

•Sélectionner un N° de téléphone depuis la souris quel que soit l’application (page Web, e-mail, fichier Excel, application métier, …)

•Lancer la demande d’appel par appuie d’une touche fonction,

•Le service " Click to call" formate le numéro (suppression des points, des tirets, ajout du préfixe d'appel, …),

•l’appel est ensuite lancé sur le téléphone IP associé par l'utilisateur.

 

Fonctionnalités de Convergence

Continuité d’appel Fixe / Mobile

Cette fonctionnalité permet de commencer un appel sur le terminal IP, et de continuer l’appel sur le mobile sans discontinuité. Il est possible également de reprendre l’appel sur le terminal IP en tapant un code de fonctionnalité spécifique.

 

Appel parallèle (forking)

Grâce au concept de multi-terminal, un appel parallèle est déclenché sur l’ensemble des terminaux d’un utilisateur, que ce soit un téléphone IP, un softphone ou un téléphone non-IP (RTC, GSM)

 

Messagerie vocale unique

En cas de non réponse de l’utilisateur, l’appelant dépose son message vocal sur la messagerie Centile (évitement de la messagerie mobile / box ADSL). De cette manière, l’utilisateur consulte l’ensemble de ses messages vocaux de manière centralisée (avec envoi des messages vocaux par email)

 

Continuité d’appel

L’utilisateur passe, de manière transparente, d’un terminal à l’autre lors d’un appel, lui permettant par exemple de commencer un appel sur son téléphone IP et de lui continuer sur son téléphone mobile

 

Fonctionnalités PBX

Extension d’appel

Permet à l’utilisateur d’appeler des utilisateurs internes (utilisateurs, SVI et raccourcis déclarés dans l’entreprise) en utilisant leur numéro d’extension et donc de placer/recevoir des appels sans passer par le réseau RTC.

 

Numéro court

Permet à l’utilisateur de composer un numéro court (ex. : 1 correspondant au numéro 0497235689 de Mr Jones)

 

BIS – Rappel dernier numéro

Permet à l’utilisateur de rappeler le dernier numéro appelé.

 

Rappel du dernier appel manqué

Permet à l’utilisateur de rappeler le dernier appel manqué. Par exemple, les utilisateurs de FT doivent composer le 3131 pour connaître le dernier appel manqué. Le numéro permettant d’appeler ce service dépend des pays.

 

Rappel du dernier appelant

Permet à l’utilisateur de rappeler le dernier appelant.

 

Appel en attente

Permet à l’utilisateur d’interrompre une conversation et ensuite de rétablir l’appel. Une musique ou un message personnalisé est joué lorsque l’appel est en attente.

 

Pré-décroché

Dès qu’un appel arrive sur votre standard, un groupe ou un poste, décroche pour vous et diffuse une annonce personnalisée puis une musique d’attente personnalisée. Vous optimisez ainsi l'accueil téléphonique avec plus de temps pour répondre sans risque de perdre d'appels.

 

Musique d’attente

Permet de jouer de la musique ou une annonce lorsque l’utilisateur est mis en attente. Cette musique d’attente est personnalisable par entreprise et par site.

 

Notifier l’Appel en Attente

Un appel en attente est automatiquement notifié à l’utilisateur pour lui rappeler cet appel en attente. La notification est valable pour tous les utilisateurs.

 

Récupérer l’appel

Permet de récupérer un appel en attente.

 

Alterner les Appels

Permet à l’utilisateur d’alterner entre appels. Lorsqu’un appel est actif, l’autre est mis en attente avec une musique d’attente.

 

Renvoi d’appel inconditionnel

Rediriger tous les appels entrants vers une destination prédéfinie (Mobile de l’utilisateur, n° perso, messagerie).

 

Renvoi d’appel sur occupation

Rediriger les appels entrants vers une destination prédéfinie (Mobile de l’utilisateur, n° perso, messagerie lorsque l’utilisateur est occupé (ex.: déjà en communication, DND ou hors-ligne).

 

Renvoi d’appel sur non-réponse

Rediriger les appels entrants vers une destination prédéfinie (Mobile de l’utilisateur, n° perso, messagerie lorsque l’utilisateur ne répond pas.

 

Messagerie/ Messagerie de groupe

Permet aux appelants de laisser un message à un ou plusieurs (groupe) utilisateurs lorsque l’appel n’est pas répondu et qu’une règle de renvoi vers la messagerie a été configurée.

 

Message vers email

Permet à l’utilisateur de recevoir un email informant qu’un appelant à laisser un message vocal.

 

Message vers email avec fichier audio attaché

Permet à l’utilisateur de recevoir un email informant qu’un appelant à laisser un message vocal et le message est attaché en pièce jointe (.au, .wav, .mp3)

 

Conférence à N

Permet à l’utilisateur d’établir une conversation avec plusieurs personnes.

 

Conférence aveugle

Permet à l’utilisateur d’ajouter une personne dans la conférence alors que la conversation est déjà en place.

 

Conférence supervisée (2 étapes)

Permet à l’utilisateur d’ajouter une personne dans la conférence. L’utilisateur met en attente les parties présentes, passe un appel vers le nouveau partie et l’ajoute ensuite à la conférence.

 

Raccrocher dernier participant

Permet de supprimer le dernier participant ayant joint la conférence sans perturber la conférence.

 

Transfert aveugle

Permet à l’utilisateur de transférer un appel sans annoncer l’appelant. Le N° de l’appelant (si dispo) est présenté informant qui appelle et qui a transféré l’appel.

 

Transfert aveugle vers messagerie

Permet de transférer un appel vers sa messagerie sans parler à l’appelant.

 

Transfert supervisé (2 étapes)

Permet à l’utilisateur d’annoncer qui est en train d’appeler avant de transférer l’appel. L’utilisateur peut alterner entre l’appelant et la partie à transférer l’appel.

 

Transfert avec annonce direct

Permet de passer un appel entre l’appelant et une partie externe (ex.: conférence) en annonçant et présentant chaque partie et ensuite raccrocher dans le but de connecter les 2 parties.

 

Notification d’appel en attente

Notifier l’utilisateur d’un nouvel appel entrant alors qu’il est déjà en ligne. Un bip est joué et le numéro de l’appelant est présenté sur le téléphone, XPad et/ou VoicePad. L’utilisateur a la possibilité de répondre au 2eme appel en maintenant l’autre en attente. L’utilisateur peut alterner entre les 2 appels.

 

Identification et Notification appel en attente

Afficher le numéro du second appelant sur le LCD du téléphone et/ou XPad/VoicePad.

 

MWI (Indicateur Message en attente)

Permet de notifier l’utilisateur de nouveaux messages. La notification est visible depuis le XPad/VoicePad et sur le téléphone. Lorsque l’utilisateur décroche et qu’il reste un message, une tonalité est jouée.

 

Présentation CLIP (Calling Line ID)/ Caller ID

Permet à l’utilisateur de présenter son ID (ex.: nom et numéro de téléphone) à la personne appelée.

 

Blocage CLIR (Calling Line ID Restriction)

Permet à l’utilisateur de cacher son ID (ex.: nom et numéro de téléphone) à la personne appelée. Le Caller ID ne peut être bloqué que pour les appels sortants.

 

Ne Pas Déranger (DND)

Permet à l’utilisateur de désactiver son poste pour la réception d’appel. Lorsque le mode DND est activé, tous les appels entrants sont redirigés vers la règle de renvoi sur occupation.

 

Notification DND

Informe l’utilisateur que son poste est en mode DND par une tonalité lorsqu’il décroche son combiné, un message visuel sur le LCD du téléphone, XPad et/ou VoicePad. Les autres utilisateurs peuvent visualiser qui est ou non en mode DND depuis le XPad et/ou VoicePad

Fonctionnalités PBX avancées

Restriction d’Appel (appels sortants)

Limite l’utilisateur à appeler certains numéros spécifiques comme les numéros internationaux, mobile…. Configurable par interface Web au niveau de l’entreprise, les restrictions d’appels peuvent être définies pour les appels sortants.

 

Restriction d’Appel (appels entrants)

Limite l’utilisateur à recevoir certains numéros spécifiques comme les numéros internationaux, mobile…. Configurable au niveau du poste par touche de fonction, les restrictions d’appels peuvent être définies pour les appels entrants.

 

Multi-Terminal

Permet d’assigner une extension à plusieurs postes. A chaque appel entrant, tous les postes sonneront en même temps. Lorsque l’appel a été pris par un poste, les autres resteront disponibles pour recevoir ou émettre d’autres appels.

 

Multi-ligne

Permet d’assigner plus ligne à un poste. Le Multi-ligne peut être configure au niveau du serveur en utilisant l’interface web d’administration. Une fois le poste configuré avec une extension, les lignes peuvent être configures pour cette extension. Note, cette fonctionnalité est dépendante du téléphone (normalement disponible avec Cisco et Snom).

 

Répertoire d’entreprise

Montre toutes les extensions de la communauté (ex.: utilisateurs, SVI (SERVICE VOCAUX INTERACTIF), raccourcis) déclarées dans la page d’administration, sur le LCD du téléphone et sur les applications utilisateurs finaux (XPad et VoicePad).

 

Acceptation et rejet d’appels

Permet à l’utilisateur d’accepter/rejeter les appels entrants à la volée en se basant sur le numéro.

 

Supervision (BLF)

Permet à l’utilisateur de monitorer d’autres extensions et donc de voir l’activité par l’intermédiaire de XPad et VoicePad et/ou directement par le téléphone permettant à l’utilisateur d’intercepter un appel par simple pression sur la touche correspondante. XPad et VoicePad permettent à l’utilisateur de voir l’activité du répertoire complet d’entreprise. Depuis l’interface d’administration, l’administrateur peut déclarer les extensions à monitorer par utilisateur (cette fonctionnalité est dépendante du téléphone et du nombre d’extensions que le poste peut monitorer).

 

Import de Contacts Outlook

Permet à l’utilisateur d’importer ses contacts Outlook.

 

Interception d’appel

Permet à l’utilisateur d’intercepter les appels à destination d’un autre poste.

 

Interception de groupe

Permet à l’utilisateur d’intercepter les appels à destination d’un utilisateur faisant partie du même groupe.

 

Renvoi d’appel par plage horaire

Permet à l’utilisateur de programmer un renvoi en fonction d’une plage horaire (ex.: renvoi de tous les appels du lundi au vendredi de 10H à 14H.

 

Présentation du Caller ID évolué

Affiche le numéro d’appelant (ex.: extension, mobile et PSTN) et le nom de l’appelant. Cette option est valable pour l’utilisateur final du XPad et VoicePad de centile. L’utilisateur peut rajouter des contacts personnels.

 

Renvoi d’appel Sélectif

Renvoi d’appel automatique des appels entrants sur critères prédéfinis. Le renvoi d’appel sélectif peut être utilisé pour interdire ou filtrer les appels entrants.

 

Rejet d’appel anonyme

Permet à l’utilisateur de rejeter les appels anonymes. Depuis l’interface d’administration, l’administrateur peut rejeter ce type d’appel anonyme. Par l’intermédiaire du XPad et/ou Voicepad, l’utilisateur peut également rejeter ses appels à la volée. Le rejet d’appel peut également être mis en place au niveau des règles de renvoi.

 

Messagerie Instantanée

Permet le chat entre utilisateurs et si autorisé vers un système de messagerie instantanée externe.

 

Manager Scenario

Permet à l’utilisateur d’entrer en écoute discrète dans la communication d’un agent. Le scenario manager est activable au niveau du server à partir de l’interface web.

 

Intrusion (Barge in/out)

Permet à un utilisateur d’entrer dans la conversion d’un autre utilisateur et de sortir quand il souhaite.

Tous les utilisateurs ne sont pas autorisés à faire de l’intrusion, uniquement les utilisateurs ayant le scenario manager.

 

Scenario Code Affaire

Permet à l’utilisateur d’entrer un code affaire afin de taxer le client pour l’appel qui a était fait. Scenario Code Affaire est activé au niveau du serveur depuis l’interface Web d’administration.

 

Terminal Logique

Permet à l’administrateur de définir un utilisateur externe (GSM ou PABX) comme une extension interne.

 

DISA/DOSA

Permet à l’utilisateur de faire une sur-numérotation pour joindre un numéro interne (DISA) ou externe (DOSA) pour le compte de l’entreprise

 

Groupement cyclique

Permet de définir un groupe d’utilisateurs qui vont sonner en mode cyclique jusqu’à ce qu’une personne réponde. Depuis l’interface Web d’administration, l’administrateur crée et défini le type de groupe. Le nombre maximum d’appel simultanés peut être définies au même titre que le nombre maximum de cycle avant l’application de la règle de renvoi. En utilisant l’SVI (SERVICE VOCAUX INTERACTIF) de contrôle de groupe, l’administrateur peut ajouter/supprimer des extensions du groupe. Ce SVI (SERVICE VOCAUX INTERACTIF) peut également être utilisé par les utilisateurs ayant les droits.

 

Groupement simultané

Permet de définir un groupe d’utilisateurs qui va sonner simultanément jusqu’à ce qu’une personne du groupe réponde. Depuis l’interface Web d’administration, l’administrateur crée et défini le type de groupe. Le nombre maximum d’appel simultanés peut être défini au même titre que le nombre maximum de cycle avant l’application de la règle de renvoi. En utilisant l’SVI (SERVICE VOCAUX INTERACTIF) de contrôle de groupe, l’administrateur peut ajouter/supprimer des extensions du groupe. Cet SVI (SERVICE VOCAUX INTERACTIF) peut également être utilisé par les utilisateurs ayant les droits.

 

Groupement d’annonce

Permet de délivrer un message enregistré à plusieurs membres d’un groupe simultanément

 

 

 
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